Istraživanje razlika između percepcije i očekivanja korisnika zdravstvenih usluga primjenom modela SERVQUAL

https://doi.org/10.24141/1/5/1/4

1 Suzana Marković
1 Irena Regent Turkalj
2 Aleksandar Racz

1 Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija
2 Zdravstveno veleučilište, Zagreb

Puni tekst: hrvatski, pdf

Sažetak
Uvod: Kvaliteta usluga u zdravstvu sve je češće predmet različitih istraživanja. Posebno mjesto u takvim istraživanjima zauzima mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga, pri čemu važnu ulogu ima određivanje načina na koji ih percipiraju korisnici. Cilj i metode: Primjenom prilagođenoga modela SERVQUAL u ovom radu istražena su očekivanja i percepcija 178 korisnika zdravstvenih usluga u Specijalnoj bolnici za medicinsku rehabilitaciju bolesti srca, pluća i reumatizma Thalassotherapia Opatija. Rezultati: Dimenzije su koje su mjerene ovim istraživanjem: opipljivost, pouzdanost, sigurnost, razumijevanje i odgovornost. Rezultati provedenoga empirijskog istraživanja potvrdili su prikladnost modela SERVQUAL za mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga. Utvrđeno je da postoji znatan jaz između percepcija i očekivanja korisnika usluga. Jaz je bio najveći pri ocjeni opipljivosti, tj. fizičkih elemenata pružanja usluga, dok je najmanji jaz kod razumijevanja (–0,11) i sigurnosti (–0,13) te odgovornosti (–0,17), što znači da su korisnici, iako je jaz negativan, ipak dobili očekivanu uslugu. Ispitanici su bili zadovoljni ukupno primljenim uslugama (6,65/7) i boravkom te imaju povjerenje u ustanovu uz ocjenu da je zdravstvena usluga premašila očekivanja (6,28/7). Skloni su ustanovu preporučiti drugima (prosječna ocjena tvrdnje 6,65), a i sami se ponovno koristiti njezinim uslugama (6,74/7). Očekivanja, ali i percepcije, ovise i o spolu, dobi i obrazovanju. Žene imaju veća očekivanja od muškaraca, ali i bolje percipiraju kvalitetu dobivene usluge. Stariji korisnici dobivenu uslugu percipiraju kvalitetnijom od mlađih korisnika. Korisnici s višom razinom obrazovanja statistički značajnije, u odnosu na ostale ispitanike, očekuju da osoblje nađe vremena odgovoriti na njihova pitanja i da razumije njihove specifične potrebe te očekuju točnost u vremenu pružanja usluge. Kada je u pitanju percipirana kvaliteta usluga, statistički značajna razlika ne postoji s obzirom na vrstu korištene medicinske usluge pa se može zaključiti da je ocjena kvalitete usluga Thalassotherapije Opatija slična, bez obzira na vrstu usluge kojom su se ispitanici koristili u ustanovi. Zaključak: Istraživanje je potvrdilo da je koncept kvalitete zdravstvenih usluga višedimenzionalan te da je uz primjenu modela SERVQUAL moguće na jednostavan i učinkovit način saznati očekivanja, potrebe i želje korisnika zdravstvenih ustanova, kao i njihove stavove o dobivenim uslugama, a zatim ih iskoristiti u svrhu kreiranja kvalitetne ponude.

Ključne riječi: kvaliteta usluga, kvaliteta zdravstvenih usluga, SERVQUAL, statistička analiza, Thalassotherapia Opatija