{"id":779,"date":"2019-03-14T12:30:02","date_gmt":"2019-03-14T11:30:02","guid":{"rendered":"http:\/\/jahs.eu\/?page_id=779"},"modified":"2020-04-06T14:29:09","modified_gmt":"2020-04-06T12:29:09","slug":"istrazivanje-razlika-izmedu-percepcije-i-ocekivanja-korisnika-zdravstvenih-usluga-primjenom-modela-servqual","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/jahs.eu\/hr\/hrvatski-volume-5-number-1-march-2019\/istrazivanje-razlika-izmedu-percepcije-i-ocekivanja-korisnika-zdravstvenih-usluga-primjenom-modela-servqual\/","title":{"rendered":"Istra\u017eivanje razlika izme\u0111u percepcije i o\u010dekivanja korisnika zdravstvenih usluga primjenom modela SERVQUAL"},"content":{"rendered":"

Istra\u017eivanje razlika izme\u0111u percepcije i o\u010dekivanja korisnika zdravstvenih usluga primjenom modela SERVQUAL<\/p>\n

https:\/\/doi.org\/10.24141\/1\/5\/1\/4<\/a><\/p>\n

1<\/sup>\u00a0Suzana Markovi\u0107
\n1<\/sup>\u00a0Irena Regent Turkalj
\n2<\/sup>\u00a0Aleksandar Racz<\/p>\n

1<\/sup>\u00a0Fakultet za menad\u017ement u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija
\n2\u00a0<\/sup>Zdravstveno veleu\u010dili\u0161te, Zagreb<\/p>\n

Puni tekst: hrvatski, pdf<\/a><\/p>\n

Sa\u017eetak
\n<\/strong>Uvod: Kvaliteta usluga u zdravstvu sve je \u010de\u0161\u0107e predmet razli\u010ditih istra\u017eivanja. Posebno mjesto u takvim istra\u017eivanjima zauzima mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga, pri \u010demu va\u017enu ulogu ima odre\u0111ivanje na\u010dina na koji ih percipiraju korisnici. Cilj i metode: Primjenom prilago\u0111enoga modela SERVQUAL u ovom radu istra\u017eena su o\u010dekivanja i percepcija 178 korisnika zdravstvenih usluga u Specijalnoj bolnici za medicinsku rehabilitaciju bolesti srca, plu\u0107a i reumatizma Thalassotherapia Opatija. Rezultati: Dimenzije su koje su mjerene ovim istra\u017eivanjem: opipljivost, pouzdanost, sigurnost, razumijevanje i odgovornost. Rezultati provedenoga empirijskog istra\u017eivanja potvrdili su prikladnost modela SERVQUAL za mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga. Utvr\u0111eno je da postoji znatan jaz izme\u0111u percepcija i o\u010dekivanja korisnika usluga. Jaz je bio najve\u0107i pri ocjeni opipljivosti, tj. fizi\u010dkih elemenata pru\u017eanja usluga, dok je najmanji jaz kod razumijevanja (\u20130,11) i sigurnosti (\u20130,13) te odgovornosti (\u20130,17), \u0161to zna\u010di da su korisnici, iako je jaz negativan, ipak dobili o\u010dekivanu uslugu. Ispitanici su bili zadovoljni ukupno primljenim uslugama (6,65\/7) i boravkom te imaju povjerenje u ustanovu uz ocjenu da je zdravstvena usluga prema\u0161ila o\u010dekivanja (6,28\/7). Skloni su ustanovu preporu\u010diti drugima (prosje\u010dna ocjena tvrdnje 6,65), a i sami se ponovno koristiti njezinim uslugama (6,74\/7). O\u010dekivanja, ali i percepcije, ovise i o spolu, dobi i obrazovanju. \u017dene imaju ve\u0107a o\u010dekivanja od mu\u0161karaca, ali i bolje percipiraju kvalitetu dobivene usluge. Stariji korisnici dobivenu uslugu percipiraju kvalitetnijom od mla\u0111ih korisnika. Korisnici s vi\u0161om razinom obrazovanja statisti\u010dki zna\u010dajnije, u odnosu na ostale ispitanike, o\u010dekuju da osoblje na\u0111e vremena odgovoriti na njihova pitanja i da razumije njihove specifi\u010dne potrebe te o\u010dekuju to\u010dnost u vremenu pru\u017eanja usluge. Kada je u pitanju percipirana kvaliteta usluga, statisti\u010dki zna\u010dajna razlika ne postoji s obzirom na vrstu kori\u0161tene medicinske usluge pa se mo\u017ee zaklju\u010diti da je ocjena kvalitete usluga Thalassotherapije Opatija sli\u010dna, bez obzira na vrstu usluge kojom su se ispitanici koristili u ustanovi. Zaklju\u010dak: Istra\u017eivanje je potvrdilo da je koncept kvalitete zdravstvenih usluga vi\u0161edimenzionalan te da je uz primjenu modela SERVQUAL mogu\u0107e na jednostavan i u\u010dinkovit na\u010din saznati o\u010dekivanja, potrebe i \u017eelje korisnika zdravstvenih ustanova, kao i njihove stavove o dobivenim uslugama, a zatim ih iskoristiti u svrhu kreiranja kvalitetne ponude.<\/p>\n

Klju\u010dne rije\u010di: kvaliteta usluga, kvaliteta zdravstvenih usluga, SERVQUAL, statisti\u010dka analiza, Thalassotherapia Opatija<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Istra\u017eivanje razlika izme\u0111u percepcije i o\u010dekivanja korisnika zdravstvenih usluga primjenom modela SERVQUAL https:\/\/doi.org\/10.24141\/1\/5\/1\/4 1\u00a0Suzana Markovi\u0107 1\u00a0Irena Regent Turkalj 2\u00a0Aleksandar Racz 1\u00a0Fakultet za menad\u017ement u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija 2\u00a0Zdravstveno veleu\u010dili\u0161te, Zagreb Puni tekst: hrvatski, pdf Sa\u017eetak Uvod: Kvaliteta usluga u zdravstvu sve je \u010de\u0161\u0107e predmet razli\u010ditih istra\u017eivanja. Posebno mjesto u takvim istra\u017eivanjima zauzima mjerenje kvalitete […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":459,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-779","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/jahs.eu\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/779","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/jahs.eu\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/jahs.eu\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/jahs.eu\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/jahs.eu\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=779"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/jahs.eu\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/779\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1186,"href":"https:\/\/jahs.eu\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/779\/revisions\/1186"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/jahs.eu\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/459"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/jahs.eu\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=779"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}