HrvatskiPrimjena modela SERVQUAL u mjerenju kvalitete usluga u Thalasso wellness centru Opatija
1 Suzana Marković
1 Luka Škifić
2 Aleksandar Racz
1 Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvo, Sveučilište u Rijeci
2 Zdravstveno veleučilište Zagreb
Sažetak
Zdravstveni turizam kompleksan je turistički proizvod koji obuhvaća velik broj specijaliziranih sadržaja i usluga na putovanjima motiviranim potrebom za unapređenjem zdravlja i poboljšanjem kvalitete života. Wellnessturizam kao njegova sastavnica, a posebice medicinski wellness, organizirano je provođenje zdravstveno-preventivnih i kurativnih programa u svrhu prevencije bolesti te očuvanja i unaprjeđenja zdravlja, čije usluge utječu na raznolikost ukupnoga turističkog proizvoda, a time i na bolju prepoznatljivost turističke destinacije na sve zahtjevnijem tržištu.
Cilj ovog rada bio je istražiti očekivanja i percepcija korisnika usluga primjenom modificiranoga modela SERVQUAL.
Istraživanje je provedeno u Thalasso Wellness Centru Opatija na slučajnom uzorku od 87 ispitanika, a prikupljeni podaci analizirani su primjenom metoda deskrip-Rezultati istraživanja potvrdili su empirijsku pretpostavku o adekvatnosti primjene modela SERVQUAL za mjerenje kvalitete usluga wellnessa, jer je dobiven jasan prikaz ukupne kvalitete usluga wellnessa. Rezultati su nedvosmisleno ukazali na postojanje jaza između percepcija i očekivanja korisnika. S obzirom na to da su najviše prosječne ocjene za percepciju dobile dimenzije opipljivost i pouzdanost kvalitete usluga wellnessa, a najniže osjećajnost ili empatija, u tim je dimenzijama i utvrđen i najveći jaz. Rezultati empirijskoga istraživanja mogu poslužiti menadžmentu ustanove kao poticaj za opravdanost kontinuiranoga provođenja istraživanja kvalitete usluga wellnessa, zadovoljstva korisnika usluga wellnessa i radnoga zadovoljstva osoblja wellness-centra primjenom i drugih metoda i modela.
Ključne riječi: kvaliteta usluga, kvaliteta usluga wellnessa, zadovoljstvo korisnika, SERVQUAL, Thalasso Wellness Centar Opatija