Warning: "continue" targeting switch is equivalent to "break". Did you mean to use "continue 2"? in /home/magisinf/jahs.eu/wp-content/plugins/qtranslate-x/qtranslate_frontend.php on line 497
Primjena modela SERVQUAL u mjerenju kvalitete usluga u Thalasso wellness centru Opatija | Journal of Applied Health Sciences

Primjena modela SERVQUAL u mjerenju kvalitete usluga u Thalasso wellness centru Opatija


1 Suzana Marković
1 Luka Škifić
2 Aleksandar Racz

1 Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvo, Sveučilište u Rijeci
2 Zdravstveno veleučilište Zagreb

Sažetak

Zdravstveni turizam kompleksan je turistički proizvod koji obuhvaća velik broj specijaliziranih sadržaja i uslu­ga na putovanjima motiviranim potrebom za unapređe­njem zdravlja i poboljšanjem kvalitete života. Wellness­turizam kao njegova sastavnica, a posebice medicinski wellness, organizirano je provođenje zdravstveno-pre­ventivnih i kurativnih programa u svrhu prevencije bolesti te očuvanja i unaprjeđenja zdravlja, čije usluge utječu na raznolikost ukupnoga turističkog proizvoda, a time i na bolju prepoznatljivost turističke destinacije na sve zahtjevnijem tržištu.

Cilj ovog rada bio je istražiti očekivanja i percepcija korisnika usluga primjenom modificiranoga modela SERVQUAL.
Istraživanje je provedeno u Thalasso Wellness Centru Opatija na slučajnom uzorku od 87 ispitanika, a priku­pljeni podaci analizirani su primjenom metoda deskrip-Rezultati istraživanja potvrdili su empirijsku pretpo­stavku o adekvatnosti primjene modela SERVQUAL za mjerenje kvalitete usluga wellnessa, jer je dobiven ja­san prikaz ukupne kvalitete usluga wellnessa. Rezultati su nedvosmisleno ukazali na postojanje jaza između percepcija i očekivanja korisnika. S obzirom na to da su najviše prosječne ocjene za percepciju dobi­le dimenzije opipljivost i pouzdanost kvalitete usluga wellnessa, a najniže osjećajnost ili empatija, u tim je di­menzijama i utvrđen i najveći jaz. Rezultati empirijskoga istraživanja mogu poslužiti me­nadžmentu ustanove kao poticaj za opravdanost kon­tinuiranoga provođenja istraživanja kvalitete usluga wellnessa, zadovoljstva korisnika usluga wellnessa i radnoga zadovoljstva osoblja wellness-centra primje­nom i drugih metoda i modela.

Ključne riječi: kvaliteta usluga, kvaliteta usluga wellnessa, zado­voljstvo korisnika, SERVQUAL, Thalasso Wellness Centar Opatija

https://doi.org/10.24141/1/6/2/2