Warning: "continue" targeting switch is equivalent to "break". Did you mean to use "continue 2"? in /home/magisinf/jahs.eu/wp-content/plugins/qtranslate-x/qtranslate_frontend.php on line 497
Zadovoljstvo klijenata pruženom uslugom ljekarnika u vrijeme epidemije bolesti COVID-19 | Journal of Applied Health Sciences

Zadovoljstvo klijenata pruženom uslugom ljekarnika u vrijeme epidemije bolesti COVID-19

1 Dora Rašan
1 Suzana Marković
1 Jelena Dorčić
2 Lovro Rašan

1 Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Sveučilište u Rijeci
2 Odjel za biotehnologiju, Sveučilište u Rijeci

Sažetak

Uvod: Pojavom epidemije bolesti COVID-19 ljekarne su se susrele s dosad nezabilježenom potražnjom za dezinficijensima, antisepticima te zaštitnim maskama. Ljudi su u većoj mjeri počeli odlaziti u ljekarne, koje su se morale od početka epidemije strogo pridržavati mje­ra sigurnosti. Uloga ljekarnika u navedenim okolnosti­ma postala je još važnija.
Cilj i metode: Cilj ovog rada bio je istražiti i analizirati sta­vove klijenata ljekarni o kvaliteti usluge, analizirati njihovo sveukupno zadovoljstvo te ispitati razinu straha od bolesti COVID-19. U tu svrhu na temelju relevantne znanstvene li­terature kreiran je upitnik koji je distribuiran putem inter­neta. U mjerenju kvalitete usluge ljekarnika primijenjen je modificirani mjerni instrument SERVQUAL. Istraživanje je provedeno na uzorku od 203 klijenata ljekarni.
Rezultati: Rezultatima provedenoga empirijskog istraživa­nja utvrđeno je da ispitanici posjeduju visoka očekivanja o kvaliteti usluga ljekarnika (3,93). Ukupna percepcija ispi­tanika pružene usluge ljekarnika iznosi 3,54, što ukazuje na činjenicu da je prisutan negativan SERVQUAL jaz izme­đu percepcije i očekivanja ispitanika (–0,39). Negativan jaz bio je najveći pri ocjeni varijable „Ljekarnik bi me trebao uputiti što učiniti ako propustim dozu lijeka”(–1,60), a najveći pozitivan jaz pri vrednovanju varijable „Ljekarnik je riješio sve zdravstvene probleme koje sam očekivao” (+0,82). Ispitanici su bili zadovoljni ukupnom pruženom uslugom ljekarnika (4,53) te su prilikom posjeta ljekarni osjećali srednju razinu straha od bolesti COVID-19 (3,03).
Zaključak: Istraživanje zadovoljstva klijenata pruže­nom uslugom ljekarnika od krucijalnog je značaja za poboljšanja i unaprjeđenja postojeće kvalitete usluge ljekarnika. Istraživanje je pokazalo da je SERVQUAL pri­kladan mjerni instrument za mjerenje razlike u očekiva­njima i percepciji klijenata o kvaliteti usluga ljekarnika.
Ključne riječi: kvaliteta ljekarničkih usluga, zadovoljstvo klije­nata, SERVQUAL, statistička analiza, strah od bolesti COVID-19

https://doi.org/10.24141/1/6/2/4